Standard delle prestazioni e degli ambienti nel gradimento generale dei
cittadini che utilizzano le strutture della Asl n.4, ma con un invito a colmare
alcune carenze in tema di accessibilità, spazi di accoglienza, informazione e
riservatezza. Sono alcune delle indicazioni che emergono da un report sulla
qualità percepita realizzato, da luglio a settembre 2006, dall'Ufficio
Relazioni con il Pubblico e dalla Direzione dei Distretti della Asl n. 4. I
giudizi e le opinioni, a volte contraddittori, sono stati desunti da appositi
questionari che i cittadini hanno potuto compilare e depositare, in forma
anonima, nelle urne predisposte presso gli ospedali di Matera e Tricarico, i
consultori, il Punto Sanità di piazza Firenze a Matera, il Poliambulatorio di
Matera, i Distretti di Bernalda, Miglionico, Montescaglioso, Pomarico, Irsina,
Grassano, Tricarico e Ferrandina. Poco meno della metà degli intervistati ha
detto di aver ricevuto informazioni durante la visita medica circa lo stato di
salute, la diagnosi e le cure da effettuare ma non sempre (36,5 per cento) le
indicazioni e i ragguagli sono stati chiari. Circa il 19 per cento ha
dichiarato, invece, di non averle mai avute. I tempi di attesa per le
prestazioni sono di 30 minuti per il 40 per cento degli intervistati, fino a 60
minuti per il 22 per cento, ma il 38 per cento dei cittadini ha dichiarato di
aver atteso anche fino a 120 minuti ed oltre prima di ricevere la prestazione
prenotata. Nella classifica dei servizi da migliorare è stata segnalata la
comunicazione tra medici specialistici e i medici di base oltre che la
segnaletica interna ed esterna. Quanto al confort gli intervistati hanno
indicato tra le priorità la riservatezza (aree riservate per cambiarsi, chiusura
interna dei bagni e relativa dotazione di elementi di arredo).
È stata, infine, giudicata "Buona" in oltre il 50 per cento dei casi la
manutenzione degli spazi e degli arredi.
L'utilizzo del monitoraggio e, quindi, del Report
- ha detto il direttore
generale della Asl, Domenico Maroscia - è un metodo valido che adotteremo con
continuità. Le valutazioni a volte contraddittorie su uno stesso elemento, per
esempio sulle informazioni relative a diagnosi o terapie o sullo stato degli
ambienti, pongono interrogativi e riflessioni su cosa i cittadini intendano o
chiedano effettivamente sull'argomento.
Su questi aspetti è auspicabile che cambi l'approccio dei cittadini. L'Azienda
farà la sua parte continuando il confronto con l'utenza. I risultati del primo
Report sono uno stimolo a migliorare i servizi ai cittadini. Rilevare la
soddisfazione dei cittadini consente di uscire dalla propria autoreferenzialità,
aiutando i presidi a relazionarsi con i propri utenti, a conoscerne e
comprendere sempre meglio i bisogni e a riprogettare, se necessario, il sistema
di erogazione dei servizi.
La ricerca ha tenuto conto di due modalità di valutazione: una soggettiva ovvero
come la qualità viene percepita direttamente da utenti e degenti, l'altra
oggettiva che si è avvalsa di vere e proprie misurazioni tassonomiche di
fenomeni caratterizzanti la vita e l'organizzazione delle strutture aziendali.
Tutta l'attività di analisi si è avvalsa della consulenza statistica della
dott.ssa Annunziata Chietera.
Il lavoro
- ha detto il responsabile dell'Urp,
Pietro Centolanza - è stato avviato per concretizzre un obiettivo conoscitivo,
consistente nel monitorare il livello di soddisfazione dei servizi sanitari
offerti e per identificarne i punti di forza e di debolezza al fine di
orientare, secondo criteri di priorità, gli interventi migliorativi o le azioni
correttive di situazioni problematiche. I questionari sottoposti all'attenzione
dei cittadini hanno riguardato la qualità tecnica delle strutture aziendali con
l'esclusione dei protocolli diagnostici e terapeutici, il confort ed il
rapporto intercorrente tra Azienda sanitaria e cittadino stesso. L'opportunità
offerta, di poter dire la propria, ha incontrato la soddisfazione dei cittadini
che, in verità, teniamo sempre in grande considerazioni per i consigli e le
segnalazioni di criticità
